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«Pronto, qui Bucarest»

Anche i call center migrano a Est. Le destinazioni principali, al momento, sono Albania e Romania, grazie alla diffusione della lingua italiana.  

Un call center a Est (da www.yourccc.com)

Chi crede che sia solo il settore manifatturiero a doversi confrontare con le logiche della globalizzazione si sbaglia. Anche i servizi migrano all'estero e l'Est rappresenta una delle regioni di destinazione più gettonate. Software, consulenza, persino lezioni universitarie: ormai anche queste attività possono essere "esportate".

L’esempio dei call centers è illuminante. La fuga all’estero è già iniziata da qualche anno e di recente se ne è accorto anche il Corriere della Sera, che ha raccontato la migrazione verso l’Albania, uno dei paesi dell’Est, assieme alla Romania, dove gli operatori italiani tendono maggiormente a radicarsi.

Il settore ha un fatturato di circa un miliardo, di cui l’80% è fatto dalle prime dieci, dodici realtà. Solo due di queste hanno mantenuto l’intera attività in Italia. Eppure il comparto dei call center avrebbe per sua natura barriere molto rilevanti, da renderlo difficilmente delocalizzabile, a partire da quella legislativa (che comporta lo scambio di dati sensibili tra diversi Paesi e quindi preclude alcune attività come le transazioni finanziarie e il telephone banking) e soprattutto da quella linguistica. Il settore, infatti, è tipicamente caratterizzato da interazioni di linguaggio e comprensione reciproca.

Prima della migrazione a Est, i call center hanno spostato la loro attività all’interno dei confini italiani, grazie a una serie di sgravi e incentivi forniti da alcuni territori del Sud, dove peraltro il costo del lavoro è inferiore rispetto a quello del Nord. A Reggio Calabria, nella Locride, in Puglia e Campania, i call center hanno creato lavoro in aree con alti tassi di disoccupazione, soprattutto tra i giovani e le donne. Il che costituisce un contrappeso all’immagine classica dei call center, simbolo del lavoro flessibile ancor prima che “Tutta la vita davanti”, film di Paolo Virzì del 2008, ne fotografasse gli aspetti più deleteri.

Le riforme del lavoro prevedono la stabilizzazione dei contratti a progetto. Il che fa lievitare i costi, visto che i call center sono attività ad alta intensità di lavoro.

Ma la tendenza, adesso, è quella di andarsene a Est. Con Romania e Albania a farla da padrone. L’esodo è stato stimolato dalle ultime riforme nel settore – prima con il ministro Damiano e più recentemente con la legge Fornero – prevedono la stabilizzazione dei contratti a progetto. Il settore, che è ad alta intensità di lavoro, ne risente. Il costo del lavoro incide infatti tra il 75% e l’80% del fatturato. Oltretutto i margini non sono alti. Senza contare che i committenti – società di telecomunicazioni, media, banche e assicurazioni –spingono per ottenere prezzi sempre più bassi.

La diffusione della lingua italiana è il volàno principale dello spostamento dei call center in Albania e Romania. Qualcuno punta anche sulla Tunisia, per gli stessi motivi.

Ma perché si scelgono Bucarest e Tirana? Sicuramente incidono i costi del lavoro, abbordabili. Ma il motivo principale è che la lingua italiana è di casa. I nostri canali televisivi raggiungono da tempo le case di romeni e albanesi. Il che ne ha favorito l’assorbimento. Il ruolo della Romania e dell’Albania per le imprese italiane è d’altronde già noto. Un quarto delle aziende italiane all’Est si trovano a Bucarest e dintorni. Il loro numero è addirittura superiore a quello delle imprese che operano in tutta la Cina, sebbene l’economia della potenza asiatica sia oltre trenta volte più grande di quella romena. Anche l’Albania, negli ultimi anni, ha calamitato sempre più aziende italiane.

Tra le grandi imprese che hanno aperto call center in Romania e Albania figurano – secondo i dati riportati da Il Fatto Quotidiano – Wind (300 dipendenti tra Albania e Romania), Vodafone, Telecom e Sky Italia (250 posti di lavoro in Albania). Ci sono poi realtà più piccole, che forniscono servizi a quelle grandi. Sono sia italiane, sia locali. Internet è una miniera di dati. Basta cliccare “call center italiani in Romania e Albania” e appaiono servizi giornalistici, portali aziendali e notizie.

Qualcuno, tuttavia, si muove anche verso la Tunisia. (l’accento francese è anche più gradito a quanto pare). L’emigrazione di ritorno, grazie alla conoscenza della lingua durante la permanenza in Italia, favorisce la penetrazione dei call center. Ma si va anche a Malta. In questo caso, più che la lingua, comunque sia abbastanza diffusa, contano le ragioni fiscali.

C'è chi tuttavia pensa che delocalizzare significhi perdere in qualità. È il caso di Call & Call, colosso del settore fondato da Umberto Costamagna.

Non tutti, però, hanno deciso di lasciare l’Italia e di andare a Est. C’è chi pensa che la “fuga” origini anche un abbassamento della qualità del servizio. È il caso di Call & Call, colosso del settore fondato da Umberto Costamagna. «Personalmente – ci spiega – credo che non si possa trovare la qualità all’estero. O meglio, si può trovare qualità in svariati settori, ma non nel nostro. Non si riesce a fare qualità con chi ha imparato l’italiano vedendo Striscia la Notizia in tv».

Non tutti la pensano così. C’è chi ha varcato la frontiera e sostiene di aver trovato la qualità e la flessibilità necessarie. Pochi, in ogni caso, hanno maturato la scelta di acquisire imprese estere per servire il mercato locale. Eppure questo passo – internazionalizzarsi e far valere il proprio know-how all’estero al posto di fare puro off-shoring – dovrebbe essere una delle chiavi per il riscatto delle imprese italiane del settore.

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